Анализ услуг дистанционного банковского обслуживания

«Приорбанк» ОАО принадлежит к десятке крупнейших банков Беларуси и предлагает в настоящее время следующие виды систем дистанционного банковского обслуживания:

- Клиент-Банк;

- Интернет-банк для юридических лиц;

- Интернет-банк для физических лиц;

- голосовое обслуживание по мобильному или стационарному телефону (Call-центр);

- автоматические телефонные сервисы (IVR);

- решения на базе стандарта GSM (SMS, USSD) и Java приложения для мобильных телефонов;

- платежно-справочные терминалы и инфокиоски.

«Приорбанк» ОАО ведёт очень активную политику на рынке дистанционного банковского обслуживания. Основной акцент будет сделан на систему дистанционного обслуживания физических лиц, т.к. именно она оказывает огромное влияние на деятельность Приорбанка, способствует привлечению большого числа клиентов и позволяет банку с каждым днем выходить на более высокий уровень обслуживания клиентов – физических лиц. Такой подход очень актуален на сегодняшний день, т.к. наступило время информатизации и перехода на новый этап развития бизнеса в нашей стране.

В основу работы Системы Электронных Платежей «Клиент-Банк» положен принцип «Запрос-Ответ». То есть, клиент формирует запрос, шифрует, подписывает его электронной подписью и отправляет в банк. Пришедший в банк запрос регистрируется, проверяются права клиента на обработку данного запроса, формируется ответ, шифруется и отправляется клиенту.

Порядок работы:

- на компьютере клиента устанавливается программа;

- в банке для каждого клиента создается электронный почтовый ящик;

- связь компьютера клиента с программно-аппаратным комплексом банка происходит при помощи модема или Интернета (по выбору);

- в сеансе связи компьютер клиента передает в банк электронные сообщения (запросы), которые попадают в электронный почтовый ящик в банке;

- на запросы клиента банк в электронный почтовый ящик помещает ответ;

- при следующем сеансе связи клиент забирает ответ банка.

В настоящее время данная система является залогом успешной работы с юридическими лицами и проводит через себя в электронном виде более 90% всех платежных инструкций банка, более 60% из которых обрабатываются без участия человека. Динамика роста клиентской базы и проводимых через систему платежей отображена на рисунке 3.1.

Рисунок 3.1. – Динамика взаимодействия «Приорбанк» ОАО и клиентов – юридических лиц в системе Клиент-банк

Наряду с системой электронных платежей «Клиент-Банк» Приорбанк предлагает для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей систему «Интернет-Банк».

Интернет-Банк – это современная система дистанционного банковского обслуживания и управления счетами через всемирную компьютерную сеть Интернет. Система «Интернет-Банк» предоставляет возможность получения самой оперативной информации о состоянии счетов и позволяет совершать банковские операции в режиме реального времени, находясь в офисе или далеко от него.

Одним из популярных среди клиентов Приорбанка каналом является Call-центр или информационная служба. Служба была организована в 2005 г. на базе решения Genesys и PBX Alcatel и стала первой в банковском секторе полнофункциональной службой поддержки клиентов. В настоящее время в службе работает более 50 чел., основной задачей данной службы является обслуживание звонков физических лиц. Служба способна предоставить любую интересующую клиента информацию или оказать консультационные услуги по любому из продуктов. В рамках голосового приветствия в Call-центр клиент имеет доступ в IVR с базовым функционалом: предоставление информации по курсам валют, переключение на внутренний номер любого работника Приорбанка, перенаправление звонка на различные группы поддержки клиентов. О значимости данного канала дистанционного обслуживания говорит тот факт, что среднее количество поступающих в месяц звонков превышает 117 тыс., более 80% из которых получают ответ в течение 15 сек.

Данная динамика представлена на рисунке 3.2.

Рисунок 3.2 – Динамика поступающих в информационную службу звонков

Еще одним крайне востребованным каналом обслуживания клиентов «Приорбанк» ОАО является мобильная связь. Активность банка в данной области можно разделить на три области:

- SMS рассылки;

- SMS уведомления;

- Активный SMS – банк.

Первые кампании по рассылке SMS сообщений были осуществлены Приорбанком еще в 2005 г. С тех пор количество отправляемых в месяц сообщений возросло в сотни раз, и продолжает неуклонно расти. При этом клиенты Приорбанка получают информацию об окончании срока действия депозита, истечении срока действия карты, сумме текущей задолженности по кредиту, положительном или отрицательном решении о предоставлении кредита и многое другое.

Количество отправленных Приорбанком сообщений клиентам в течение 2008 г. представлено на рисунке 3.3.

Другие материалы:

Пути решения проблемы возврата просроченной задолженности
В целях возвращения просроченной задолженности необходимо: 1. Привлечь коллекторское агентство для работы с должниками банка. Как правило, над проблемными портфелями одного и того же банка работают несколько коллекторов. Подавляющее бол ...

Функции Центрального Банка РФ
Банк России осуществляет свои функции в соответствии с Конституцией Российской Федерации и Федеральным законом "О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)" и иными федеральными законами. Согласно статье 75 Конституц ...

Сущность и основные принципы ипотечного кредитования
Ипотечное кредитование – это залог недвижимого имущества при получении займа в банке, дающее право кредитору преимущественного удовлетворения претензий к должнику на сумму заложенного имущества [1, c. 25]. Ипотечный кредит – это долгосро ...